快遞業(yè)務(wù)量連年翻倍，是中國快遞業(yè)的基本態(tài)勢。根據國家郵政局的統計數據，2012年，我國規模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量接近57億件，約為2009年的3倍，當年快遞最高日處理量達到3000萬(wàn)件，位居世界第二�！翱爝f經(jīng)濟”在國內不少地區的地位日漸凸顯。比如，上海已成為全國快遞服務(wù)最發(fā)達、快遞企業(yè)總部集聚最多的城市。在東部二三線(xiàn)城市和中西部地區，快遞也在火熱發(fā)展之中�？爝f業(yè)呈現出的“中國式增長(cháng)”令人欣喜，但背后存在的問(wèn)題不可忽視。
相關(guān)報告：《2015-2022年中國快遞行業(yè)市場(chǎng)研究與投資前景分析報告》
發(fā)展現狀
快遞之所以受到人們的青睞，其原因在于本身具有的特點(diǎn)。其一，速度快�，F代社會(huì )的發(fā)展使個(gè)人和企業(yè)等對時(shí)間的要求越來(lái)越高，時(shí)間會(huì )直接影響利益的取得和業(yè)務(wù)的成敗。而快遞是基于此種客戶(hù)需求發(fā)展起來(lái)的，因此速度成為快遞必要的特點(diǎn)之一；其二，安全性。在眾多的快件中可能會(huì )有重要的信件、合同或者貴重物品，這些快件價(jià)值高，重要性大，一旦出現損壞、丟失等情況會(huì )造成巨大的損失。因此，客戶(hù)對快件的安全性的要求越來(lái)越高；其三，準確性�？爝f服務(wù)要求的是門(mén)到門(mén)送達，最終送達到客戶(hù)手中的快件是不允許出現錯誤的，這樣的服務(wù)理念決定了快件配送必須有高度的準確性。
除了自身優(yōu)勢外，外部環(huán)境也是快遞業(yè)迅速發(fā)展的一大要因。其中，電子商務(wù)作為一種新經(jīng)濟業(yè)態(tài)，為快遞市場(chǎng)發(fā)展提供了重要契機，成為快遞業(yè)發(fā)展的巨大推動(dòng)力。據中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報告顯示，截至2012年12月，國內網(wǎng)絡(luò )零售市場(chǎng)交易規模達13205億元，同比增長(cháng)64.7%，其增速約為同期社會(huì )消費品零售總額增速的4.7倍。網(wǎng)上購物興起直接帶動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)量的大幅上升，以商務(wù)快件為主的傳統快遞服務(wù)迅速擴展到電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )購物等新型服務(wù)業(yè)。
然而，與日益壯大的企業(yè)規模和驚人的發(fā)展速度比起來(lái)，國內快遞企業(yè)的服務(wù)水平卻遠遠不能令人滿(mǎn)意。投訴率居高不下，快遞不快、快件丟失、快遞員及客服人員服務(wù)態(tài)度惡劣等投訴屢見(jiàn)不鮮�？爝f服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已成為了制約行業(yè)及企業(yè)健康、可持續發(fā)展的主要瓶頸。作為服務(wù)型行業(yè)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是各快遞企業(yè)能否基業(yè)常青的關(guān)鍵。因此，如何改善快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加快快遞行業(yè)健康發(fā)展，已成為目前亟待解決的一個(gè)重要問(wèn)題。
背后問(wèn)題
作為新興產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)在我國的發(fā)展過(guò)程出現了許多問(wèn)題，主要表現在行業(yè)自律、人才技術(shù)、運營(yíng)管理、市場(chǎng)監管等方面。
1.長(cháng)期粗放式發(fā)展。民營(yíng)快遞企業(yè)是國內快遞市場(chǎng)的主力軍，在過(guò)去很長(cháng)一段時(shí)間里，大多數民營(yíng)快遞缺少長(cháng)遠發(fā)展規劃，一味追求擴大規模，難以提供差異化、標準化和高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，在激烈的市場(chǎng)競爭中往往會(huì )偏好“低價(jià)競爭”策略，有的甚至以低于綜合成本的價(jià)格攬件，相互通過(guò)?價(jià)來(lái)打壓競爭對手，同時(shí)也大大降低了企業(yè)的盈利空間，導致了行業(yè)的惡性競爭。這種粗放式發(fā)展，使多數快遞公司忽略了服務(wù)質(zhì)量，甚至落入了業(yè)務(wù)量增加、利潤下降的“怪圈”。
2.企業(yè)管理水平低。盡管?chē)鴥瓤爝f市場(chǎng)不乏領(lǐng)先企業(yè)，但更多的還是中小企業(yè)，其中大多數企業(yè)的法人治理結構尚未建立，家族式管理模式依然存在。由于缺乏現代化的企業(yè)管理制度，在內部管控方面存在很大不足。更為重要的是，國內快遞市場(chǎng)存在獨特的加盟體制，使許多快遞企業(yè)的總部難以像管理直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)那樣嚴格管理各地的加盟商或代理，從而增大了快遞運作及管理上的風(fēng)險。
3.裝備技術(shù)顯落后。與國際快遞企業(yè)相比，我國快遞企業(yè)在信息化技術(shù)應用、快件自動(dòng)分揀作業(yè)流水線(xiàn)應用、航空快遞、快件取件與派件交通工具、作業(yè)安全保障等方面相差甚遠�？偟膩�(lái)說(shuō)，大多數企業(yè)的作業(yè)機械化、自動(dòng)化程度不高，技術(shù)手段和設備落后，主要靠手工作業(yè)或半自動(dòng)化處理快件，導致快件傳遞速度慢、出錯率高以及無(wú)法應對業(yè)務(wù)量激增的情況，進(jìn)而引發(fā)出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和客戶(hù)投訴。此外，信息化水平滯后，缺乏快遞信息公共平臺，也嚴重制約著(zhù)我國快遞企業(yè)運行效率。
4.員工素質(zhì)待提升�？爝f行業(yè)從業(yè)人員文化水平不高，尤其缺少高素質(zhì)人才。并且，從業(yè)人員流動(dòng)性大。管理人才欠缺也很明顯，一方面由于我國高等院校缺乏相應的“快遞管理”專(zhuān)業(yè)，導致我國快遞人才供給和需求失衡；另一方面，大多數快遞企業(yè)人才培養機制不完善，更是沒(méi)有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)勝任快遞管理工作�？梢哉f(shuō)，缺乏高素質(zhì)人才是阻礙我國快遞行業(yè)由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉變的關(guān)鍵因素之一。
5.行業(yè)管理滯后。新修訂的《郵政法》及相關(guān)法規和標準的出臺，對于規范快遞行業(yè)起到了很大作用，但從總體上看仍有諸多不足之處，與快遞相關(guān)的標準化體系例如專(zhuān)用工具等的技術(shù)標準等方面仍然需要更進(jìn)一步細化和推動(dòng)。而快遞車(chē)輛通行難、�？侩y等方面的問(wèn)題仍然存在，使快遞企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)面臨著(zhù)許多障礙。
趨勢展望
中國快遞業(yè)“冰火兩重天”的狀況不會(huì )一直維持下去，在激烈的市場(chǎng)競爭面前，快遞企業(yè)必須加快調整和改善的步伐，而中國快遞市場(chǎng)也將呈現出一些向好的趨勢。
1.企業(yè)向技術(shù)密集型轉變。
目前我國已經(jīng)進(jìn)入勞動(dòng)力成本快速上升期，勞動(dòng)力低成本支撐快遞業(yè)高速發(fā)展的模式難以持續，勞動(dòng)力密集型的快遞企業(yè)不管愿不愿意，轉型是必然趨勢。采用先進(jìn)技術(shù)設備是快遞公司生存和發(fā)展的核心因素，也體現了快遞企業(yè)現代化的程度，能有效快速地對快遞物流活動(dòng)中的運輸、倉儲、包裝、裝卸、流通加工、信息處理等進(jìn)行快速綜合處理，在現代化快遞企業(yè)中起著(zhù)決定性的作用，對于降低人工成本也發(fā)揮著(zhù)重要作用。因此，未來(lái)企業(yè)會(huì )加大科技投入，不斷提高自主創(chuàng )新能力，提高機械化、自動(dòng)化、信息化、標準化、規范化、網(wǎng)絡(luò )化處理水平，例如引入自動(dòng)分揀設備，實(shí)現快件的快速準確分揀，提高快件處理效率和勞動(dòng)生產(chǎn)效益。
2.不斷增強網(wǎng)絡(luò )管控能力。
快遞服務(wù)是一個(gè)全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的過(guò)程，快遞網(wǎng)絡(luò )是完成快遞服務(wù)的基礎，一般由收派網(wǎng)點(diǎn)、分撥處理中心以及連接這些網(wǎng)點(diǎn)、中心的運遞線(xiàn)路及各類(lèi)運載工具組成。為了擴大網(wǎng)絡(luò )覆蓋，快遞企業(yè)會(huì )投資建設更多更先進(jìn)的分撥轉運中心。而為了強化網(wǎng)絡(luò )管控能力，實(shí)行加盟制的快遞企業(yè)會(huì )加強對加盟商的管理，甚至在有能力的情況下會(huì )逐步將加盟模式轉為直營(yíng)模式。同時(shí)，快遞企業(yè)對各個(gè)作業(yè)環(huán)節也會(huì )進(jìn)行標準化管理，制定適用于不同環(huán)節的作業(yè)流程規范、服務(wù)規范及網(wǎng)點(diǎn)建設規范。
3.提升企業(yè)運營(yíng)管理水平。
隨著(zhù)行業(yè)快速發(fā)展，快遞企業(yè)應不斷學(xué)習先進(jìn)的管理經(jīng)驗，創(chuàng )新管理思維。采用家族式管理的快遞企業(yè)，會(huì )選擇向由中、高級職業(yè)經(jīng)理人管理的現代企業(yè)轉變�？爝f企業(yè)負責人也會(huì )努力提高管理水平，帶領(lǐng)企業(yè)發(fā)展。如加強人力資源管理，重視專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)、加強員工崗位培訓、制定有效的考核機制，以引導員工重視服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善激勵機制提高員工的滿(mǎn)意度，降低流動(dòng)率等。
4.建立完善員工培養機制。
由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價(jià)勞動(dòng)力相對充足，民營(yíng)快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數為流動(dòng)性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。為此應當提高員工的招聘標準，實(shí)施從業(yè)人員培訓考試，只有具備相關(guān)資格者才能從業(yè)。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過(guò)招聘和業(yè)務(wù)、技能培訓建立高水平的人力資源隊伍很有必要。
5.行業(yè)自律與政府監管加強。
快遞企業(yè)應更加重視全行業(yè)的誠信服務(wù)體系建設，從企業(yè)內部進(jìn)行自我規范。同時(shí)，作為快遞行業(yè)主管部門(mén)的國家郵政局也會(huì )通過(guò)相關(guān)制度規范行業(yè)發(fā)展，包括提升行業(yè)的準入門(mén)檻，重視從業(yè)人員的資格審查，制定并實(shí)施快遞行業(yè)服務(wù)規范及作業(yè)場(chǎng)地建設標準等等。今年6月，快遞企業(yè)等級評定試點(diǎn)工作座談會(huì )在北京召開(kāi)，這表明通過(guò)建立評價(jià)體系推動(dòng)企業(yè)由價(jià)格競爭向服務(wù)競爭轉型，也將成為未來(lái)促進(jìn)快遞業(yè)持續健康發(fā)展的一項重要舉措。
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